盤錦市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)管理實(shí)施辦法（試行）的通知
盤政辦發(fā)〔2021〕14號(hào)
各縣、區(qū)人民政府，遼東灣新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，市政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)：
《盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)管理實(shí)施辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
盤錦市人民政府辦公室
2021年8月9日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)
管理實(shí)施辦法（試行）
第一章總則
第一條 為全力打造“辦事方便、法治良好、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、生態(tài)宜居”的營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提高我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“12345平臺(tái)”）服務(wù)企業(yè)群眾水平，實(shí)現(xiàn)12345平臺(tái)訴求辦理工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號(hào)）精神及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。
第二條12345平臺(tái)要建立完善的管理運(yùn)行體系，即高效的受理反饋體系、嚴(yán)密的監(jiān)督考核體系、有力的資金保障體系，保障企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”。
第三條12345平臺(tái)的主要職責(zé)及基本任務(wù)：
（一）按照省12345平臺(tái)的總體建設(shè)規(guī)劃制定我市的管理制度、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法；
（二）受理、反饋企業(yè)群眾的投訴建議和政策咨詢；
（三）轉(zhuǎn)辦、督辦各類訴求事項(xiàng)，通過(guò)“評(píng)優(yōu)評(píng)差”通報(bào)等方式監(jiān)督考核各地區(qū)、各部門辦件情況，協(xié)調(diào)處理跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；
（四）組織承辦單位及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)；
（五）負(fù)責(zé)收集、整理、分析訴求信息，及時(shí)向市政府報(bào)告群眾反映的重要社情民意和熱點(diǎn)問(wèn)題；
（六）組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
（七）宣傳優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策和工作成果。
第四條12345平臺(tái)投訴咨詢建議的辦理采取公開(kāi)受理、公開(kāi)反饋結(jié)果的方式，各地區(qū)、各部門負(fù)責(zé)具體投訴建議的查處整改、咨詢建議的解答工作。
第五條12345平臺(tái)主要通過(guò)話務(wù)熱線、省級(jí)交辦兩種途徑受理企業(yè)群眾訴求問(wèn)題。話務(wù)熱線指通過(guò)熱線整合后的12345話務(wù)平臺(tái)受理、辦理、回訪并反饋訴求建議；省級(jí)交辦指省12345平臺(tái)交辦的包括中國(guó)政府網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、省長(zhǎng)信箱、民心網(wǎng)等渠道反映的投訴建議，由我市12345平臺(tái)受理、辦理并向省12345平臺(tái)反饋。
第六條建立健全12345平臺(tái)經(jīng)費(fèi)保障制度，將12345平臺(tái)人員經(jīng)費(fèi)、公用經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，確保人員配備到位、辦公經(jīng)費(fèi)保障到位、辦公場(chǎng)所設(shè)施配置到位。
第二章受理轉(zhuǎn)辦
第七條12345平臺(tái)的訴求受理范圍：
（一）舉報(bào)損害企業(yè)群眾利益的營(yíng)商案件；
（二）有關(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；
（三）承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；
（四）對(duì)城市治理、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴和建議;
（五）對(duì)行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴；
（六）其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。
第八條以下投訴事項(xiàng)不予受理：
（一）已提起法律訴訟、申請(qǐng)行政復(fù)議或申請(qǐng)仲裁，應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理、信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見(jiàn)等非政務(wù)服務(wù)范圍的問(wèn)題；
（二）沒(méi)有明確投訴對(duì)象和具體事實(shí)理由，或無(wú)理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的投訴；
（三）正在辦理或已經(jīng)依法辦理完畢，投訴人無(wú)新情況、新理由的重復(fù)投訴；
（四）投訴、咨詢內(nèi)容模糊不詳，無(wú)從調(diào)查或回復(fù)的事項(xiàng)；
（五）涉及軍隊(duì)、武警管轄的投訴事項(xiàng)；
（六）依法應(yīng)由或已有特定行業(yè)部門處理的事項(xiàng)；
（七）其他超出受理范圍的事項(xiàng)。
第九條 訴求人提出訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語(yǔ)言文明，對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。建立虛假、惡意投訴黑名單制度，對(duì)捏造事實(shí)、提供虛假材料進(jìn)行虛假、惡意投訴的訴求人，列入觀察名單；對(duì)三次及以上投訴均查無(wú)實(shí)據(jù)的，列入黑名單。
第十條 12345平臺(tái)的受理方式分為五種：轉(zhuǎn)部門辦理、直接回復(fù)投訴人、熱線轉(zhuǎn)接、向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送內(nèi)參、向有關(guān)地區(qū)和部門發(fā)建議函。
第十一條 為方便對(duì)訴求信息的管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析功能，12345平臺(tái)承辦人需要根據(jù)訴求內(nèi)容對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行定性。定性分為三級(jí)，即先選擇行業(yè)分類，再選擇問(wèn)題類別和問(wèn)題行為。
第十二條 本著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，群眾的投訴咨詢建議一般轉(zhuǎn)往責(zé)任單位的上一級(jí)主管部門辦理。由12345平臺(tái)承辦人根據(jù)問(wèn)題的內(nèi)容認(rèn)定責(zé)任主體；責(zé)任主體不明確的，要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行咨詢，予以確認(rèn)。
第十三條 根據(jù)反映問(wèn)題情節(jié)的嚴(yán)重程度不同，12345平臺(tái)投訴咨詢建議的辦理方式分為兩種：重點(diǎn)督辦和一般直辦。
（一）重點(diǎn)督辦：情節(jié)嚴(yán)重、典型的問(wèn)題以重點(diǎn)督辦件形式發(fā)市直主管部門或各地區(qū)營(yíng)商主管部門，由其牽頭限時(shí)反饋結(jié)果。原則上調(diào)查反饋時(shí)間不超過(guò)15個(gè)工作日。
（二）一般直辦：對(duì)群眾反映的一般性問(wèn)題通過(guò)12345平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行信息傳輸，由責(zé)任部門主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)。
第十四條 12345平臺(tái)承辦人一般通過(guò)系統(tǒng)向已聯(lián)網(wǎng)單位轉(zhuǎn)件，尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可發(fā)傳真或機(jī)要通知，也可根據(jù)實(shí)際情況通過(guò)熱線平臺(tái)錄入轉(zhuǎn)其他訴求渠道辦理，并跟蹤和反饋辦理結(jié)果。
第十五條 12345平臺(tái)自接到訴求人訴求信息之日起，要于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出，并指派專人做好日常監(jiān)督提醒，保證轉(zhuǎn)辦及時(shí)性，提高分轉(zhuǎn)效率。
第十六條 12345平臺(tái)工作人員要對(duì)當(dāng)日的受理情況進(jìn)行匯總分析，全面掌握群眾訴求的動(dòng)態(tài)變化情況，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題、突發(fā)性事件要及時(shí)匯報(bào)。因未匯報(bào)造成影響的要追究相應(yīng)責(zé)任。
第三章辦理反饋
第十七條 各地區(qū)、各部門、各聯(lián)網(wǎng)單位要建立一把手負(fù)責(zé)、責(zé)任人明確的分級(jí)負(fù)責(zé)體系，并根據(jù)實(shí)際情況制定本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理制度。各級(jí)聯(lián)網(wǎng)單位要對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)行專人管理，保障轉(zhuǎn)辦渠道暢通。人員發(fā)生變動(dòng)要及時(shí)申請(qǐng)變更。
第十八條 辦理單位接到重點(diǎn)督辦件后于1個(gè)工作日內(nèi)簽收，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)辦理責(zé)任，組織開(kāi)展調(diào)查。對(duì)重點(diǎn)督辦件的辦理結(jié)果要嚴(yán)格把關(guān)，辦結(jié)后須形成完整規(guī)范的反饋報(bào)告，報(bào)告中要具體說(shuō)明調(diào)查處理過(guò)程、定性結(jié)論和處理結(jié)果。
第十九條 各級(jí)聯(lián)網(wǎng)單位接到12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)簽收。對(duì)于政策咨詢件，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門依據(jù)政策予以解答，并對(duì)答復(fù)結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對(duì)于投訴建議件，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋，如無(wú)法按時(shí)辦理完畢的，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)向12345平臺(tái)階段性反饋，于10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋。
第二十條 各級(jí)聯(lián)網(wǎng)單位要確保每日登錄聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)查看本單位的辦件情況，保證在線值守，訴求案件較多的單位要設(shè)置A、B崗，發(fā)現(xiàn)新的直辦件和選辦件應(yīng)主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)、辦理，并通過(guò)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)反饋詳細(xì)的答復(fù)辦理結(jié)果。
第二十一條 因情況復(fù)雜或其他特殊原因?qū)е虏荒馨雌谵k結(jié)的，辦理部門要在規(guī)定的辦結(jié)期前及時(shí)通過(guò)12345平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)提出延期申請(qǐng)，明確延期理由及延期時(shí)限，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可延期辦理。尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可通過(guò)電話等方式申請(qǐng)延期辦理，并及時(shí)與訴求人進(jìn)行溝通。
第二十二條 接到部門辦結(jié)結(jié)果，12345平臺(tái)承辦人要對(duì)反饋報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行整理，對(duì)照訴求咨詢建議內(nèi)容認(rèn)真核對(duì)回復(fù)結(jié)果及解答的政策依據(jù)，保證錄入準(zhǔn)確。
第二十三條 對(duì)留有聯(lián)系電話的投訴人，承辦人要進(jìn)行回訪，核實(shí)辦理結(jié)果，認(rèn)真填寫回訪單。
第二十四條 承辦人根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和回訪情況選擇以下結(jié)案方式：
（一）結(jié)案評(píng)星：辦理結(jié)果無(wú)異議、可結(jié)案反饋的選擇結(jié)案，并按照省12345平臺(tái)“五星評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)辦理結(jié)果予以評(píng)星，公開(kāi)反饋辦理結(jié)果。
（二）暫結(jié)跟蹤：反饋報(bào)告中有處理意見(jiàn)，但無(wú)落實(shí)結(jié)果的，發(fā)跟蹤單對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。跟蹤件先評(píng)星暫結(jié)，待跟蹤結(jié)果辦結(jié)后再予以調(diào)整。
（三）續(xù)辦：一個(gè)問(wèn)題涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上責(zé)任主體，第一責(zé)任主體將部分問(wèn)題解決反饋后，對(duì)尚未解決的問(wèn)題由第二責(zé)任主體續(xù)辦。續(xù)辦件需先對(duì)第一責(zé)任主體的辦理結(jié)果結(jié)案評(píng)星，待第二責(zé)任主體辦結(jié)后再對(duì)相應(yīng)辦理結(jié)果結(jié)案評(píng)星。
（四）二次督辦：對(duì)于調(diào)查不認(rèn)真、解決不到位、整改效果不明顯，或與投訴人核實(shí)后反饋結(jié)果不屬實(shí)的，發(fā)二次督辦單進(jìn)行督辦。二次督辦件對(duì)責(zé)任單位予以扣星，督辦結(jié)果報(bào)回后根據(jù)整改情況再予評(píng)星。原則上二次督辦件的辦理最高不超過(guò)三星。
第二十五條 一般直辦件因調(diào)查不認(rèn)真、辦理不到位而引起訴求人不滿或在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)重要案件線索的，可轉(zhuǎn)為重點(diǎn)督辦件交責(zé)任部門的上一級(jí)主管部門調(diào)查處理。
第二十六條 熱線平臺(tái)審結(jié)評(píng)星經(jīng)市級(jí)承辦人終審后生效，省12345平臺(tái)交辦件審結(jié)評(píng)星經(jīng)省終審后生效。對(duì)審結(jié)評(píng)星的一般投訴件，市平臺(tái)及縣區(qū)工作站審核崗位要在2個(gè)工作日內(nèi)作出認(rèn)定，特殊案件需要進(jìn)一步核實(shí)的不得超過(guò)5個(gè)工作日。
第二十七條 疑難、推諉、低星案件要定期下發(fā)督辦單，有關(guān)責(zé)任單位要注意查收，并按照跟蹤單上注明的日期補(bǔ)報(bào)跟蹤結(jié)果。凡跟蹤單及時(shí)回饋結(jié)果、落實(shí)到位的均予以加星。
第二十八條 跟蹤、暫結(jié)案件長(zhǎng)期不決的，下發(fā)二次督辦單，有關(guān)責(zé)任單位要于2個(gè)工作日內(nèi)接收，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按時(shí)反饋補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果，特殊情況在補(bǔ)充辦結(jié)結(jié)果中作以說(shuō)明。
第四章 考核監(jiān)督
第二十九條 按照省營(yíng)商局關(guān)于營(yíng)商案件及12345平臺(tái)群眾訴求考核要求，將12345平臺(tái)企業(yè)群眾及市民訴求納入績(jī)效考核，考核內(nèi)容將按照省平臺(tái)工作任務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。
第三十條 投訴咨詢建議的辦理工作考核以各地區(qū)、各部門解決問(wèn)題的實(shí)際效果作為評(píng)價(jià)依據(jù)，同時(shí)將訴求辦理工作渠道的暢通情況作為參考，包括聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)充分、上線率高、渠道暢通、信息送達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確等。
第三十一條 建立“評(píng)優(yōu)評(píng)差”制度。12345平臺(tái)通過(guò)主流媒體定期通報(bào)的方式，以辦件量為基數(shù)，按照滿意率、及時(shí)辦結(jié)率、辦結(jié)率等評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)出“十佳五差”承辦單位和“十佳”建議市民，督促提升政務(wù)服務(wù)水平。
第三十二條建立首接負(fù)責(zé)制。12345平臺(tái)承辦人按照“包地區(qū)（部門）、包協(xié)調(diào)督辦”的原則，依據(jù)首接人責(zé)任范圍內(nèi)的相關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。對(duì)于群眾反映的關(guān)于市直部門的訴求事項(xiàng)，由12345平臺(tái)直接轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦和回訪。各地區(qū)投訴事項(xiàng)由本地區(qū)營(yíng)商主管部門牽頭，工作站作為責(zé)任主體，按照承辦人“誰(shuí)接收，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)協(xié)調(diào)、督辦、反饋、回訪工作負(fù)責(zé)到底。
第三十三條建立跟蹤制度。各級(jí)辦理部門對(duì)反饋報(bào)告中承諾解決或提出整改措施但尚未落實(shí)的訴求件進(jìn)行跟蹤，促進(jìn)問(wèn)題得到徹底解決，保證反饋結(jié)果的真實(shí)可靠。跟蹤件可先行結(jié)案評(píng)星，待跟蹤結(jié)果報(bào)回后再予以加星。
第三十四條建立二次督辦制度。對(duì)調(diào)查不認(rèn)真、查改不到位、反饋結(jié)果不真實(shí)等辦理結(jié)果實(shí)施二次督辦，由責(zé)任部門和單位重新調(diào)查處理并反饋結(jié)果。對(duì)二次督辦件要做扣星處理。
第三十五條建立保密制度。相關(guān)工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，受理的投訴材料和記錄未經(jīng)批準(zhǔn)不得泄露，不得私自摘抄、復(fù)制，不得私自留存或銷毀投訴材料和原始記錄。如發(fā)現(xiàn)有違反保密制度者嚴(yán)肅追究責(zé)任。
第三十六條建立確責(zé)清單制度。針對(duì)推諉扯皮、不合理退件、責(zé)任邊緣訴求無(wú)人認(rèn)領(lǐng)等情況，各地區(qū)要建立確責(zé)清單制度，按照首接負(fù)責(zé)制的原則，抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。
第五章 獎(jiǎng)懲
第三十七條在12345平臺(tái)工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位和個(gè)人，由12345平臺(tái)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。
第三十八條12345平臺(tái)工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：
（一）工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；
（二）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、轉(zhuǎn)報(bào)、轉(zhuǎn)辦訴求件，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；
（三）工作不認(rèn)真、不細(xì)心，對(duì)訴求內(nèi)容審核把關(guān)不嚴(yán)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)有害和不良信息并進(jìn)行有效處置，造成不良影響或后果的；
（四）違規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；
（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第三十九條承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：
（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間造成辦件回復(fù)超期的；
（二）對(duì)訴求事項(xiàng)辦理、反饋不真實(shí)，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問(wèn)等，或引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，造成不良影響的；
（三）訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；
（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；
（五）違規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；
（六）對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù)的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第四十條責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評(píng)教育或責(zé)令作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重的，予以問(wèn)責(zé)并視情況建議主管部門給予調(diào)離工作崗位、停職等處理；屬于違紀(jì)違法的，按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第四十一條對(duì)12345平臺(tái)工作人員的責(zé)任追究，由12345平臺(tái)主管部門負(fù)責(zé)實(shí)施；對(duì)承辦單位及其工作人員的責(zé)任追究，依照相關(guān)規(guī)定，由承辦單位或其上級(jí)主管機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)實(shí)施。
第六章附則
第四十二條各地區(qū)、各部門應(yīng)根據(jù)本辦法制定相應(yīng)管理辦法。
第四十三條本辦法由盤錦市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋。
第四十四條本辦法自印發(fā)之日起施行。
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